Você se lembra daquela vez em que te atenderam de qualquer jeito na padaria da esquina? Lembra, talvez, daquele dia em que te ofereceram um produto que não tinha nada a ver com a propaganda naquela grande loja de roupas? Consegue buscar na memória alguma vez em que a promoção de fastfood, na verdade, te induziu a comprar um produto ruim e que você não deveria ter consumido? Pois é… Se você parar pra analisar, faz absolutamente todo o sentido que o consumidor se torne mais exigente. A exigência nas relações de consumo é algo natural do ser humano desde sempre, aliás. Buscar sempre o melhor produto que atenda à famosa relação de custo x benefício ideal é uma máxima de mercado. No fim das contas, além de empresários, também somos consumidores e, pensando por esse lado, não consigo tirar a razão dos nossos clientes, que se tornam cada vez mais exigentes com o passar dos meses.

 

Com esse mercado dominado por patifaria nas promoções e a cultura do “mau humor na segunda”, o consumidor se viu obrigado a “fazer por ele”. Agora ele pesquisa tudo o que precisa saber sobre a empresa com a qual fará negócio, antes de realizar a transação. O atendimento da sua empresa é bom? Ela possui alguma reclamação no ReclameAqui? Quantas estrelas ela tem no Facebook? Como o seu negócio é visto pelo Google? Essa “nova onda” de consumidores informados e exigentes, só foi possível por conta da globalização (sei que parece clichê falar disso, mas não tem como mencionar o “Consumidor 3.0” sem tocar em globalização).

Consumidor 3.0

Consumidor 3.0: a presença online!

Tudo isso nos leva aos grandes portões do maior mercado consumidor que existe – e ao mesmo tempo, a maior fonte de informações do mundo: a internet. Em um ambiente virtual, você não está competindo com o seu vizinho ao lado e nem com o brechó da esquina. Você está competindo com todo o Brasil! Isso é algo bom e ruim ao mesmo tempo. Bom porque você tem um mercado imenso que pode ser atingido de dentro da sua casa. Ruim porque o número de concorrentes é absurdamente maior do que o de uma loja que atende apenas o comércio local. Apesar de existir espaço para todos na internet, são poucos aqueles que se diferenciam absurdamente da concorrência e é sempre bom estar atento pra não ficar atrás.

 

Você certamente já cansou de ouvir “conheça o perfil do seu cliente”, mas apesar de ser um clichê no mundo das vendas e dos negócios, é mais fácil falar do que fazer. Mas não se preocupe, eu pretendo te ajudar a entender esse novo comportamento para melhorar o desempenho do seu e-commerce. Pra começar, tenha isso em mente: Consumidor 3.0 – esse é o perfil da persona que está mudando as estruturas do mercado.

 

Consumidor 3.0: a experiência é o que importa!

O Consumidor 3.0 é conhecido por buscar comunicação com a empresa, ser opinativo, exigir bom atendimento, além de gostar de eficiência e agilidade no processo de compra. Até aí, tudo muito óbvio e tradicional, você deve estar pensando. Pois o grande diferencial do Consumidor 3.0 é a cereja no topo de todo esse bolo: User Experience é a nossa palavra chave. O novo perfil de consumo se forma em função da maneira como os seus clientes enxergam a “experiência de usuário”. É ela que gera motivação pra fazer a compra e se engajar com a sua empresa. O Consumidor 3.0 vai buscar a melhor experiência que ele possa ter com determinados produtos e serviços – e está disposto a pagar um pouco mais por isso, aliás. É um perfil que também está aberto para coisas novas e modernas, ou seja, de modo geral, sem medo de realizar compras pela internet, <OPA! Nosso e-commerce ~curtiu~ isso, 😉>!

 

Eu arrisco ir além aliás: O Consumidor 3.0 gosta de comprar pela internet – e esse é o pote de ouro no fim do arcoíris de todo empreendedor digital –, mas lembre-se do que eu falei: esse consumidor é extremamente exigente com a sua experiência. Por isso, mesmo que você venda sapatos e outro site venda móveis, o seu consumidor vai transitar por aí e vai comparar a sua plataforma com a de outros e-commerces (não sendo necessariamente concorrente direto). Por exemplo: imagine-se entrando em um site super interativo, bonito e moderno, mas sobretudo simples e descomplicado. Qual o resultado? Você acaba ficando mais tempo ali e deseja que todos os sites sejam assim.

 

Então você entra em outro site, procurando outro produto, de um vendedor completamente diferente mas o e-commerce é todo bagunçado, o visitante não entende como funciona, acha tudo muito complicado e de má qualidade… Ele já está tendo uma má experiência na “entrada” da loja, provavelmente ele não vai dar nem chance para o produto. Por que isso acontece? Porque – mais uma vez – é a experiência que manda nessa situação. O cliente vai ser exigente do início ao fim, não esqueça disso! Esse é o consumidor que está no comando! Ele tem um comportamento imediatista e é ele quem comanda a relação com a empresa e não você – apesar de ser possível guia-lo através desse relacionamento.

Consumidor 3.0

 

Consumidor 3.0: Tipos de SAC e sensibilidade ao preço!

Escolha um SAC (1.0, 2.0 ou 3.0) que se encaixe nos padrões da sua empresa. Depois disso é necessário uma capacitação de suporte para gerenciar esse relacionamento. Cada consumidor é único, mas apesar disso, eles possuem algumas características em comum – tipo a ideia de que todos eles (ou a maioria, pelo menos) estão “socialmente conectados”. Eles apreciam um atendimento humanizado, até porque estão muito bem informados: conhecem e exigem seus direitos na rede. Além disso, estão sempre de olho nos comentários alheios, prontos para construir uma opinião no que diz respeito às empresas que eles acompanham através das experiências de outras pessoas.

 

Apesar de dispostos a pagar mais pelos serviços/produtos – desde que tragam uma experiência mais agradável –, esse perfil é muito sensível ao preço. Por se manter constantemente informado e conectado, essa persona busca o “custo x benefício” mais intensamente do que os consumidores de antigamente. É igualmente impaciente, entretanto (comportamento imediatista, lembra?), e se sente muito desconfortável ao sair do seu mundo digital para ir atender um telefone (SAC), por exemplo.

 

O comportamento desse consumidor é de certa forma mais interessante para as empresas. Ele é mais objetivo e decidido no jeito de levar a vida. Os seus hábitos de consumo são apenas um reflexo dessa geração, aliás. Dessa forma, é necessário que a sua empresa seja Omnichannel. Afinal, estar em todos os canais não é mais diferencial e sim obrigação. Por isso, uma boa dica é se antecipar: inove e surpreenda esse cliente, porque no fim das contas, ele tende a ser relativamente mais fiel à sua empresa depois de conquistado. Boa sorte, 😉!

Fonte das imagens: Freepik.

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